NHS Resolution: esempio vincente di mediazione nel sistema sanitario inglese

L’NHS Resolution è l’organismo del Servizio Sanitario Nazionale inglese (NHS) deputato alla gestione delle controversie derivanti da episodi di presunta negligenza clinica o da altre forme di responsabilità connesse all’attività sanitaria. Nato nel 1995 come “National Health Service Litigation Authority”, oggi opera come arm’s length body del Department of Health and Social Care con un mandato chiaro: garantire un sistema di indennizzo equo, sostenibile e fondato su modalità di risoluzione delle controversie meno conflittuali e più orientate al dialogo e all’apprendimento.

Un modello che punta al “fair resolution”

NHS Resolution fonda la propria strategia su quattro priorità, la prima delle quali è la “fair and timely resolution”, ovvero la ricerca di soluzioni giuste e tempestive, riducendo al minimo il ricorso ai tribunali. L’obiettivo è duplice: da un lato, alleggerire il carico dei costi e dello stress legale per pazienti e personale sanitario; dall’altro, creare un contesto in cui gli errori clinici diventino occasioni di apprendimento piuttosto che di mera colpevolizzazione.

Nel 2024/2025, secondo i dati riportati nel NHS Resolution Annual Report and Accounts, l’83% dei reclami clinici è stato risolto senza ricorso al contenzioso giudiziario – la percentuale più alta mai registrata dall’ente. Questo risultato riflette l’efficacia dei programmi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), fra cui spicca la mediazione.

La mediazione come strumento di umanizzazione del conflitto

La mediazione è uno degli strumenti più emblematici della filosofia operativa dell’NHS Resolution. Essa consente alle parti – pazienti, familiari e operatori sanitari – di incontrarsi in un contesto neutrale, guidati da un mediatore indipendente e accreditato. L’obiettivo non è solo raggiungere un accordo economico, ma anche dare voce alle preoccupazioni, ai vissuti emotivi e ai bisogni di chiarimento che spesso restano inespressi nei procedimenti giudiziari.

Nel solo anno 2024/25, 138 reclami sono stati affrontati attraverso la mediazione, e il 73% di essi è stato risolto il giorno stesso o entro 28 giorni dall’incontro. Un risultato significativo, che testimonia l’efficacia di questo approccio nel ricomporre situazioni conflittuali complesse in tempi brevi e con un elevato grado di soddisfazione delle parti.

La mediazione, inoltre, non giova soltanto ai pazienti: essa offre benefici anche ai clinici coinvolti, consentendo loro di chiudere vicende dolorose, affrontare le conseguenze di un errore e contribuire al miglioramento della sicurezza del sistema sanitario. L’ente ha recentemente rinnovato, attraverso una gara pubblica di affidamento del servizio di mediazione, il proprio impegno a mantenere elevati standard di qualità e indipendenza nei processi di ADR.

Oltre la mediazione: gli altri strumenti di risoluzione alternativa

Accanto alla mediazione, NHS Resolution promuove anche altri strumenti collaborativi:

– Resolution meetings, incontri strutturati in cui le parti discutono apertamente i punti di forza e di debolezza del reclamo, spesso supportate da una revisione paritaria. Nel 2024/25, 162 reclami di valore inferiore a £150.000 sono stati trattati in questo modo, con una percentuale di risoluzione del 60%.
– Stock take meetings, riunioni di verifica e confronto con gli studi legali dei pazienti per valutare lo stato delle pratiche e favorire decisioni condivise sul percorso di chiusura.
– Early neutral evaluation, procedura sperimentale che prevede l’intervento di un valutatore indipendente per fornire un parere tecnico imparziale sul merito della controversia. Il progetto pilota, avviato nel 2023 in collaborazione con due studi legali dei ricorrenti, si è concluso nel 2024 con risultati promettenti.

Una cultura della responsabilità costruttiva

Ciò che emerge chiaramente dal report 2024/25 è che l’NHS Resolution non si limita a gestire i sinistri: promuove un cambiamento culturale. L’idea è quella di un sistema sanitario che, pur riconoscendo gli errori, si impegna a risolverli in modo costruttivo, evitando lacerazioni e favorendo il miglioramento continuo della qualità delle cure.

In questo senso, la mediazione rappresenta un ponte tra diritto e umanità: consente di risarcire i danni quando dovuto, ma anche di restituire alle persone coinvolte un senso di ascolto, comprensione e fiducia nel sistema.

In sintesi, l’attività di NHS Resolution dimostra che un approccio empatico e collaborativo alla gestione dei reclami sanitari non solo è possibile, ma può diventare un pilastro di efficienza e di giustizia. La mediazione, nel contesto britannico, non è dunque un’alternativa minore al giudizio: è la via maestra per rendere il sistema più equo, sostenibile e umano.